TUI verleiht ihren Kunden über den Chat eine Stimme

Der Click-to-Chat ist ein Kontaktkanal, der in Deutschland zwar immer bekannter aber, noch wenig eingesetzt wird. TUI, Deutschlands führender Reiseveranstalter hat den Schritt gewagt und setzt den Click-to-Chat seit einem Jahr ein. Stefanie Waehlert, Chief Digital Officer der TUI GmbH Deutschland, blickt im Interview mit iAdvize auf das erste Jahr zurück und teilt ihre Erfahrungen.

Warum ist der Chat für TUI der richtige Kanal zum Beantworten der Kundenfragen auf der Webseite?

Wir möchten schnell und einfach erreichbar sein. Ohne, dass der Kunde den Kommunikationskanal wechseln muss. Fragen sollen selbstverständlich und unkompliziert gestellt werden können und ebenso schnell beantwortet werden, so dass keine Fragen offen bleiben.

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Was waren Ihre Ziele bei der Integration von iAdvize? Welche haben Sie erreicht? Und wie?

In Bezug auf unseren Kunden wollten wir eine schnelle und unkomplizierte Art der Live Beratung in Echtzeit ohne Medienwechsel. Dieses Ziel haben wir fast ein Jahr nach Start erreicht.

Außerdem wollten wir durch einen einzigartigen Service im Chat unsere Kunden begeistern. Dass wir das geschafft haben, bestätigen uns die hohen Kundenzufriedenheitswerte.

In Deutschland wird der Chat noch sehr selten eingesetzt. Welchen Vorteil gegenüber dem Wettbewerb verschafft Ihnen der Kanal?

Für viele unserer Kunden ist der Chat ein gängiges Kommunikationsmittel im Alltag, der derzeit auf deutschen Webseiten allerdings noch wenig eingebunden wird. TUI ist Markt- und Innovationsführer unter den deutschen Reiseveranstaltern und hat es sich selbst zum Auftrag gemacht noch engagierter daran zu arbeiten, moderne Zielgruppen zu erreichen. Grund genug, um beispielhaft voranzugehen.

TUI - Case Study

Geborene Münchnerin mit deutsch-französischen Wurzeln. Interessiert an allem was mit Web, Innovation und Kultur zu tun hat.

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