Was passiert, wenn Kunden den Pre-Sales Kundenservice ergänzen?

TUI ist das erste Tourismus-Unternehmen, das seinen Pre-Sales Kundenservice mit begeisterten Reiseexperten ergänzt, die dafür bezahlt werden. Seit der Integration von ibbü kann eine durchschnittliche Zufriedenheitsrate von 90% festgestellt werden. Aber noch weitere Zahlen sprechen dafür, dass ein Kundenservice mithilfe von erfahrenen Kunden erfolgreicher ist – für Unternehmen und Kunden!  

Seit 9 Monaten verbindet Marmara, die französische Konzerngesellschaft der TUI Group, Webseitenbesucher mit erfahrenen Kunden, wenn es darum geht Antworten vor dem tatsächlichen Kauf zu geben. Die Webseitenbesucher können dabei Fragen in Echtzeit über ein Chatfenster stellen. Potenzielle Kunden profitieren von einer Premium Customer Experience mittels Kundenservice, der authentisch, augenblicklich und rund um die Uhr stattfindet. 

Heutzutage verpassen E-Tourismus Webseiten durchschnittlich 50% der Möglichkeiten, User in Kunden zu konvertieren, da 60% der Reservierungen abends und am Wochenende gemacht werden, dann wenn der Kundenservice nicht verfügbar ist. Wir sind stolz, TUI eine Lösung zur Verfügung zu stellen, die eine autenthische Customer Experience mit aussagekräftigen Antworten schafft und damit den Kundenservice revolutioniert.
– Julien Hervouët, Gründer von Advize.

Laden Sie unsere Case Study herunter, in der wir berichten, wie TUI mit ibbü neue Maßstäbe im Online-Kundenservice setzt.

Wie werden passende Experten für den Kundenservice gefunden?

Die Reisespezialisten wurden anhand unterschiedlicher Kriterien ausgesucht, damit diese Fragen rund um den Club Marmara beantworten können und sie auf der Customer Journey begleiten können. Mithilfe eines Fragebogens konnte zudem das Niveau der Expertise der Experten, sowie deren Freundlichkeit und deren Verkaufsperformance, ausgewertet werden. iAdvize kümmert sich um die Auswahl, Schulung und Animation der Experten. 

Begleitet von dem von ibbü gebotenen Behavioral Targeting-Prozess, haben wir die finale Entscheidung der Experten getroffen, die zukünftig außerhalb unserer Arbeitszeit mit Webseitenbesuchern in Verbindung gesetzt werden. Wir geben den ibbü-Experten kein Skript. Daher entstehen spontante Unterhaltungen und das schätzen unsere Webseitenbesucher
– Pierre-Olivier Grolleau, Retail Director bei TUI France.

Mehr zum Thema: Case Study : Wie konnte TUI innerhalb von einem Monat zusätzliche 500.000€ Umsatz genieren?“

Einmal ausgewählt, können die zertifizierten ibbü-Experten für den Club Marmara Kampagnen wählen, die sie interessieren, genauso wie ihren Zeitplan. Sobald die Experten aktiv werden möchten, können sie sich auf ibbu.com anmelden. Automatisch erhalten sie dann Fragen der Webseitenbesucher in Echtzeit auf ihren Computer oder einem mobilen Endgerät. Die Webseitenbesucher erhalten einen Ratschlag, der authentisch ist und mit dem die beste Reisevorbereitung gewährleistet werden kann. 

TUI managt die Kampagnen autonom und flexibel, nachdem das Konto mit Guthaben aufgeladen wurde. TUI kann die Expertenprofile auswählen, die das Unternehmen benötigt und bestimmen wann Experten die Möglichkeit haben den Kundenservice anzubieten. Dieses kann beispielsweise zur Hochsaion, am Wochenende oder generell zu Zeiten sein, an denen der Kundenservice nicht verfügbar ist. 

Wie werden ibbü-Experten bezahlt?

Es gibt zwei unterschiedliche Bezahlmodelle:

  • Jeder Chat kann nach einem vordefinierten Preis vergütet werden. iAdvize legt ein Minimum von 2€ pro Chat, inklusive 20% Kommission, von ibbü fest.
  • Die Experten können von den Marken auch im Verhältnis zum generierten Verkauf bezahlt werden. 

TUI hat sich dazu entschlossen den zusätzlich generierten Wert mit den Experten zu teilen. In Form von einem Prozentsatz des Verkaufs erhalten die Experten durchschnittlich bis zu 300€ pro Woche.

Kundenservice mit ibbü: Eine erste Bilanz

In unserer Casestudy ziehen wir eine Bilanz, inwiefern sich der Kundenservice der TUI verändert hat:

 

Mehr zum Thema: Welche Bilanz konnte TUI mit ibbü nach 9 Monaten ziehen?

Studierte Marketing an der Universität Montpellier und arbeitet seitdem am liebsten in einem internationalen Kontext. Digitale Kommunikation kann bzw. sollte menschlich und authentisch sein. Deswegen ist sie von der Mission von iAdvize überzeugt!

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