[Interview] Online-Kundenservice in Deutschland: Quo vadis?

muuuh! digital ist 2016 aus der ehemaligen buw digital GmbH entstanden, einer Tochter der buw Unternehmensgruppe, die seit 2012 auf digitales Kundenmanagement in all seinen Facetten spezialisiert ist. Seit diesem Jahr ist das Unternehmen offizieller Partner von iAdvize. In diesem Interview berichtet Jens Bormann, CEO von muuuh! digital, von der Partnerschaft. 

Bitte stellen Sie sich kurz vor: 

Mein Name ist Jens Bormann. Ich habe vor 24 Jahren mit meinem Partner Karsten Wulf die buw Unternehmensgruppe gegründet, die wir im letzten Jahr mit über 6000 Mitarbeitern als drittgrößtes Callcenter-Unternehmen Deutschlands an den amerikanischen Anbieter Convergys verkauft haben. Vier Tochterunternehmen von buw habe ich übernommen und werde mit ihnen als muuuh! group die Zukunft des Kundenservice in Deutschland maßgeblich mitgestalten. Mutig, unbequem, herausragend und mit einer Menge Spaß am gemeinsamen Erfolg.

Wie digital sind die Unternehmen in Sachen Kundenservice und Kundenansprache in Deutschland aufgestellt?

Selbstverständlich verfolgen immer mehr Unternehmen in Deutschland eine Digitalisierungsstrategie. Dabei kann man eine Differenzierung am ehesten in Form von Branchen vornehmen. Unternehmen mit einer klassisch großen Zahl von Kundenkontakten sind auch bei der Digitalisierung meist weiter.
Aber Deutschland hat noch viel Potenzial – manche Mühlen mahlen langsam. Fest steht auf jeden Fall: Der wirtschaftliche Nutzen, den wir aus der Digitalisierung schöpfen können, ist noch lange nicht erreicht. Aber wir sind auf einem guten Weg und die Kurve zeigt auf jeden Fall steil nach oben.

Wo sehen Sie die größten Baustellen im Online-Kundenservice in Deutschland?

Aber auch die bestehenden Technologien sind gelegentlich problematisch. Großinvestitionen vor ein paar Jahren sind noch lange keine Garantien für Zukunftssicherheit, sondern häufig eher hinderlich.
Ich sehe aber auch Herausforderungen im Medienbruch und in der Schnelligkeit der Kommunikation. Wer online bestellt, möchte meist auch online den Kundenservice nutzen. Wenn alle Vorgänge im Bereich Kundenservice online abgewickelt werden können, fühlt sich der Kunde gut aufgehoben –wenn dann noch schnell geantwortet wird, steigt das Vertrauen in das Unternehmen.
Alles in allem kann man sagen: Die Kommunikationskanäle haben sich nicht geändert, sie haben sich vervielfacht. Früher konnte man den Kundenservice per Post oder Fax anschreiben und natürlich anrufen. Heute kommt zusätzlich Email, Social Media, Chat etc. dazu. Diese Erweiterung des Portfolios stellt die Unternehmen in Deutschland vor vielen Aufgaben.

Wer sind Ihrer Meinung nach die Pioniere im Online-Kundenservice?

Es ist schwierig einzelne Unternehmen herauszupicken. Aber wenn man sich E-Commerce-Unternehmen wie Amazon anschaut, wurde dort in den letzten Jahren vieles richtig gemacht. Der Kundenservice ist dort komplett verschmolzen mit dem Kernprodukt, so dass sogar eine negative Serviceanfrage zu einem Wow-Erlebnis führen kann.

Welche Tipps geben Sie all Ihren Kunden mit?

Liebe Deinen Kunden! Das mag vielleicht selbstverständlich klingen, aber diese Liebe ist nur in wenigen Unternehmen wirklich vorhanden. Der Kundenservice muss raus aus der Kostenfalle nur After-Sales zu sein. Guter Service lohnt sich.

Die Revolution ist da und die Chancen überwiegen die Risiken. Je früher man sich umstellt, desto mehr Kunden profitieren davon und desto höher ist der Gewinn für alle. Ihr müsst nicht alles machen, aber seid Euch bewusst, dass ihr die richtigen Angebote haben müsst, um euren Kunden nicht zu verlieren.

In vielen Unternehmen wird der Kundenservice in erster Linie als Kostenfaktor wahrgenommen. Wie sehen Sie das?

Sicherlich ist der Kundenservice ein Kostenfaktor – aber viele unterschätzen einfach den großen Nutzenfaktor. Gerade in der Kundenbindung und -pflege ist qualitativ hochwertiger Kundenservice unabdingbar! Sie haben sicherlich selbst auch schon die Erfahrung gemacht, dass Sie aufgrund schlechten Kundenservices den Dienstleister gewechselt haben. Und es kommt noch schlimmer: Das Image leidet und wir wissen alle, wie schwierig und kostenintensiv es ist, einen schlechten Ruf wiederherzustellen. Heutzutage wird einfach viel mehr Wert auf guten Service gelegt als früher, als Unternehmen sollte man das nicht vernachlässigen.
Guter Service muss übrigens nicht unbedingt teuer sein.

Gerade hier birgt die Digitalisierung ungeheure Chancen.

Mehr zum Thema: Lesen Sie mehr zum Thema Kundenservice im Zeitalter des Conversational Commerce.

Die Partnerschaft zwischen muuuh digital (ehemals buw digital) und iAdvize dauert nun schon mehr als 2 Jahre. Auf was legen Sie bei einer solchen Partnerschaft Wert?

Wichtig ist uns vor allem die vertrauensvolle und offene Zusammenarbeit  – und dass wir iAdvize ohne Bedenken weiterempfehlen können. Wir wissen, dass wir uns auf die Leute bei iAdvize verlassen können und das ist ausschlaggebend. Außerdem erkennen wir gemeinsame Werte. Das Endkundenerlebnis steht im Mittelpunkt und damit auch der Erfolg für die Unternehmen, für die wir arbeiten. Dieses Streben beweisen uns unsere französischen Freunde jeden Tag.

Aus welchem Grund haben Sie sich entschlossen eine Partnerschaft mit iAdvize einzugehen?

Wir haben mit iAdvize die Garantie technologisch immer auf dem neuesten Stand zu bleiben. Wir leben nicht mehr in jährlichen Produktzyklen, sondern in einer agilen Welt der stetigen Entwicklung. iAdvize hat dies erkannt. Für unsere Zwecke haben wir das beste Tool gefunden und konnten bereits gute Erfolge damit verzeichnen.

Wie sehen sie den Kundenservice in 5 und 20 Jahren?

Diese Frage ist sehr schwer zu beantworten, denn wir können kaum vorhersagen, was in 20 Jahren sein wird. Die Technologie wird vermutlich an sehr vielen Stellen die Rolle des vollautomatischen Problemlösers einnehmen. Das führt im Umkehrschluss auch dazu, dass an den Stellen wo ein Mensch als Fallback eingeschaltet wird, ein viel stärker personalisierter und individualisierter Kundenservice stattfinden wird.

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Welche Rolle werden aus Ihrer Sicht Chatbots im Kundenservice spielen?

Chatbots sind ja momentan in aller Munde, aber nur an wenigen Stellen haben sie bislang einen wertschöpfenden Beitrag leisten können. Aber machen wir uns nichts vor, auch wenn der Hype verschwunden ist, werden Chatbots im Kundenservice eine gewaltige Rolle spielen! Denn aus teilweise dummen Antwortmaschinen werden die intelligenten Assistenten der Zukunft.

Sie entsprechen unseren gesellschaftlichen Wünschen nach Geschwindigkeit und Effizienz. Irgendwann werde ich Alexa nicht nur sagen können, welchen Radiosender sie spielen soll, sondern auch, dass sie einen Inspektionstermin in meinem Autohaus ausmachen soll. Und genau das wird, wieder einmal, schneller gehen als wir es uns heute vorstellen.

Studierte Marketing an der Universität Montpellier und arbeitet seitdem am liebsten in einem internationalen Kontext. Digitale Kommunikation kann bzw. sollte menschlich und authentisch sein. Deswegen ist sie von der Mission von iAdvize überzeugt!

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