Wie Conversational Commerce hohen Retourenquoten im Bereich Mode den Kampf ansagt

Retouren sind in Deutschland ein echtes Problem. Nicht umsonst wurde Deutschland mit dem Titel „Retourenland Nummer 1“ gekĂĽrt. Besonders die Fashion-Branche hat darunter zu leiden. Keine andere ist so schwer betroffen. Laut einer Studie der Universität Bamberg wird jedes zweite versendete Paket von den deutschen Kunden retourniert. Mit durchschnittlichen 7,93 Euro Prozesskosten und 7,25 Euro Wertverlust, gaben die befragten Versandhändler einen Gesamtbetrag von durchschnittlichen 15,18 Euro an. Was können Mode-Onlineshops also tun, damit sie weniger Retouren haben und schneller schwarze Zahlen schreiben? Eine mögliche Antwort lautet: Conversational Commerce.

Was ist eigentlich Conversational Commerce? 

Beim Conversational Commerce geht es um den Dialog zwischen Unternehmen und potenziellen Kunden. Dieser kann im Onlineshop und auf diversen anderen Kommunikationskanälen stattfinden, wie Twitter, Facebook, Instagram, Messenger oder WhatsApp. Conversational Commerce verfolgt das Ziel mit potenziellen Kunden auf Augenhöhe zu kommunizieren. Das spiegelt auch wieder, was Mark Zuckerberg am Herzen liegt:

Wir finden, dass man mit einem Unternehmen genauso schreiben können sollte, wie mit einem Freund. – Mark Zuckerberg

Conversational Commerce und Mode-Onlineshops: Ein perfekter Match!

Zuallererst eine Frage: WĂĽrden Sie alleine shoppen gehen und einen teuren Anzug oder ein teures Kleid fĂĽr einen besonderen Anlass kaufen? Hand aufs Herz: Die Antwort lautet vermutlich eher nein.

Mehr zum Thema: Conversational Commerce in der Modebranche – Lesen Sie unser kostenloses Whitepaper

In Onlineshops passiert aber genau das. Wir sind auf uns allein gestellt. Und bestellen beispielsweise lieber zwei unterschiedliche Größen, in der Hoffnung das eine passt und die andere kostenlos zurückgesendet werden kann. Mit Conversational Commerce ist es damit zum Glück vorbei. Wo wir einst allein zurecht kommen mussten, haben wir nun die Möglichkeit in Echtzeit mit dem Unternehmen zu kommunizieren, einen Rat zu bekommen und Unterstützung in der Entscheidungsphase zu erhalten. Fragen wie, das Kleid ausfällt oder welche Größe benötigt wird, können direkt geklärt werden. Dieses führt dazu, dass der Kunde die passende Kleidung erhält und dem Onlineshop eine Retoure erspart bleibt.

Größe, Farbe, Lieferbedingungen… Beim Shoppen von Mode haben wir viele Fragen. Indem potenzielle Kunden in Echtzeit Antworten bekommen, die authentisch sind, kommt es nicht nur zu einer höheren Konversions- und Zufriedenheitsrate, sondern auch zu geringeren Retouren. Die britische Kette House of Fraser setzt bewusst den Livechat ein, damit sie ihren Kunden während der gesamten Customer Journey die richtige Unterstützung bieten kann:

Mehr zum Thema:  Wie kann die Customer Experience in der Modebranche verbessert werden?

Wir wollen sichergehen, dass die House of Fraser-Kunden während ihrer Customer Journey auf unserer Website und während ihrer Multichannel-Erfahrungen die richtige UnterstĂĽtzung, zur richtigen Zeit, und aus den richtigen GrĂĽnden erhalten. Daher bieten wir ihnen an, sich live und in Echtzeit mit einem Kundenbetreuer zu unterhalten, der schnell antwortet, das Problem erkennt und schnell Anfragen lösen kann. Mit diesem Versprechen arbeiten wir daran, dass sich jeder unserer Kunden wie ein VIP fĂĽhlt.  – Stephen Brennan, Contact Center Support Services Manager bei House of Fraser

Mehr zum Thema: Wie bewerten potenzielle Kunden den Conversational Commerce in Modeshops?

Unser Tipp: Treten Sie mit potenziellen Kunden in einen authentischen Kundendialog, liefern Sie damit eine Premium Customer Experience und sorgen Sie dafür, dass Ihr Kunde das richtige Produkt erhält

Studierte Marketing an der Universität Montpellier und arbeitet seitdem am liebsten in einem internationalen Kontext. Digitale Kommunikation kann bzw. sollte menschlich und authentisch sein. Deswegen ist sie von der Mission von iAdvize überzeugt!

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