Conversational Commerce: Das erwartet Sie 2017

2016 war das Jahr des Conversational Commerce, des Messagings und der Chatbots. 2017 werden diese Trends in der Praxis umgesetzt und die Customer Experience wird zu einer 360°-Erfahrung. Hier ein kleiner Einblick in vier Trends:

Messaging: mit Personen oder Chatbots?

3 Milliarden Personen nutzen heute Messaging-Apps. Die Nutzung steigt weiterhin, über alle Länder und Generationen hinweg, an. Konsumenten gewöhnen sich mehr und mehr an diese Form des Kundendialogs mit Unternehmen und verlieren das Verständnis für Marken, die nicht über Kanäle kommunizieren, die an den aktuellen Touchpoint angepasst sind. Kurzum: Der Kunde möchte dort wo er sich befindet und wo es gerade praktisch für ihn ist mit der Marke kommunizieren. 2017 wird die Nachfrage nach Ubiquität, also der Allgegenwärtigkeit in der Kommunikation, weiter steigen.

Unternehmen stehen in diesem Jahr daher vor der Herausforderung allen Kunden zu jeder Zeit auf allen Kanälen antworten zu können. Ein Trend spielt bereits seit letzem Jahr eine große Rolle:

  • Chatbots

    In der Theorie ermöglichen Chatbots einen Teil der Unterhaltungen zu automatisieren und somit die Kosten zu reduzieren, obwohl die Anzahl der Unterhaltungen steigt. Dabei gilt es aber zu beachten, dass diese Bots nach wie vor skriptbasiert sind und tatsächlich nur limitierte Unterhaltungen führen können. Diese eignen sich vor allem zu Qualifizierung der Gespräche vor dem eigentlichen Gespräch mit einem Agenten. So können die Agenten in einem gewissen Rahmen Zeit gewinnen. Die Nutzung und der Trend im Allgemeinen wird sich allerdings rationalisieren.

Hin zur authentischen  Kundenbeziehung

„Mit einem Unternehmen sollte man ebenso einfach wie mit einem Freund sprechen können.“ stellt Mark Zuckerberg fest. Dieses Zitat geht unter dem großen Aufruhr um Chatbots auf der F8 Entwicklerkonferenz im April fast unter. Doch genau in diesem Zitat steckt ein Ansatz der die Unternehmenskommunikation grundlegend ändern wird. Kunden haben das Bedürfnis auf Augenhöhe mit Experten zu sprechen, besonders wenn es um Inspirationen oder Tipps geht. Der Austausch innerhalb von Online-Communities wird deshalb auch zukünftig an Bedeutung gewinnen.

2017 ist es an der Zeit, dass Unternehmen eine authentischere Strategie für Ihre Kundenkommunikation entwickeln. Sie müssen Kanäle anbieten, die tatsächlich von ihren Kanälen genutzt werden: das sind Messaging Kanäle (Chat, SMS, Messaging Apps), aber auch dazugehörende Umgangsformen: Echtzeit, Rich Content, freundlicher Ton, direkte und personalisierte Antworten… Denn diese Authentizität entsteht in erster Linie durch den zwischenmenschlichen Austausch. Es ist also notwendig, das Unternehmen Repräsentanten auswählen, die nicht nur zusätzlichen Umsatz generieren möchten, sondern auch vertrauenswürdig und kompetent sind, um die Qualität der Produkte und Services wiederzugeben.


Full Stack Kundenansprache für eine 360° Customer Experience

Vielen Unternehmen machen die Qualität Ihres Kundenservices zu ihrem Erfolgsrezept. Ein gutes Beispiel hierfür ist Uber: der einfache Zugang, die intuitive Nutzung, sofortige Antworten und das Abfragen der Zufriedenheit im Anschluss an die Nutzung. Kleine Aufmerksamkeiten, wie die Wasserflasche, die vom Chauffeur angeboten wird machen weitere Unterschiede aus. „Die Nutzung unserer Plattform ist so einfach, dass unsere Nutzer UberAddicts werden!“ scherzte Matthieu Fauren, Marketing Direktor bei Uber, während des  European Customer Day 2016.

Was haben die Unternehmen, die die Customer Experience zum Erfolgskonzept machen, gemeinsam? All diese Plattformen nennen sich „fullstack“.  Dieser Begriff wird entsprechend des Unternehmens unterschiedlich angewendet, aber das Kriterium ist die Kapazität alle Serviceleistungen, die ein Angebot betreffen, abzudecken. In fast allen Fällen bedeutetet „fullstack“ auch, dass die Kompetenzen des Unternehmens ausgebaut werden müssen.

Der „fullstack“-Begriff stellt die Kombination aus Innovation und Technologie in den Vordergrund. Der Kundenservice und insbesondere die Kundenansprache werden 2017 wieder neuen Herausforderungen gestellt werden. Um sich diesen stellen zu können, müssen die Unternehmen die integrierte Kundenerfahrung im Kopf behalten: Eine Customer Journey, bei der jede Interaktion systematisch im richtigen Moment und an der richtigen Stelle angeboten wird, ist der erste Schritt hierfür. Darüber hinaus sollten Antwort-Geber von innovativen Vertriebsstrategien motiviert werden, über einfache Plattformen mit dem Kunden in Kontakt zu treten und über alle Kanäle zu kommunizieren.

Kundenansprache Trends auf mobilen Endgeräten 

Die Unternehmen haben keine Wahl mehr. Um attraktiv zu bleiben, müssen sie mobil sein, genau wie ihre Kunden. Dies bedeutet 2017 nicht mehr nur eine mobile Webseite oder App anzubieten, sondern auch diese so zu optimieren, dass sie für Kunden intuitiv zu nutzen ist. Google hat diesen Trend 2016 noch verstärkt, indem die Suchmaschine die „mobile first“ Regel eingeführt hat. Grund hierfür war die Anzahl der Suchanfragen, die von mobilen Endgeräte dominierte. Die Folge ist: Responsive Webseiten werden seit der Algorithmusänderung in der organischen Suche besser positioniert. Auch was den Onlinehandel angeht, wird mit einem starken Wachstum prognostiziert: Für 2016 wurde für den M-Commerce mit einer Umsatzsteigerung von 45,2% gerechnet (Quelle: RetailMeNot), bei Einkäufen über stationären Computer hingegen nur mit 8%.

Und das obwohl die Kundenerfahrung trotz einiger Innovationen, wie in-app Payment oder virtuellen Assistenten (z.B. Siri, Alexa und Google Now), immer noch hinter her hinkt. Laut einer Studie von PwC zufolge belief sich die Kundenbasis für mobile Bezahlsysteme in Deutschland auf 176.000. Für 2020 rechnet das Unternehmen mit
11 Millionen Endverbraucher, die ein Marktvolumen von einer Milliarde Euro generieren.

Auch was die Customer Journey angeht, werden mobile Endgeräte eine wichtigere Rolle spielen: Deloitte zufolge, werden Smartphones innerhalb der Customer Journey immer wichtiger. Sie haben einen Einfluss von 15 bis 18% auf den Umsatz im Geschäft. Den Unternehmen muss es ebenfalls gelingen Smartphones und Tablets in Verkaufsinstrumente zu verwandeln und nicht mehr nur als komplementäre Accessoires zum Verkauf zu betrachten. Schließlich ist das Smartphone immer zur Hand.

Eine weitere Studie von xAd belegt die Relevanz von Smartphones während der Customer Journey: 49% der Befragten nutzen das Smartphone zu Begin, wenn es um die Recherche geht. Auch bei der Überlegungsphase hat das Smartphone einen wichtigen Anteil (55%). Eine Customer Journey, die mobil begonnen wurde, wird von zwei Drittel aller Befragten auch mobil abgeschlossen.

Dieser Artikel ist ein Ausschnitt des Leitfadens: Conversational Commerce: Rückblick 2016 und Perspektiven. Sie können diesen hier kostenfrei herunterladen.

 

Geborene Münchnerin mit deutsch-französischen Wurzeln. Interessiert an allem was mit Web, Innovation und Kultur zu tun hat.

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